Komunikacja z klientami - dlaczego jest ważna? Jak można ją usprawnić?
29 listopada 2021 Biznes i FirmaPewnie zastanawiałeś się kiedyś, dlaczego małe firmy, nawet te, które oferują niewiele, są tak lubiane i rozpoznawane przez klientów. Muszą one robić coś, co zachęca internautów do odwiedzenia ich strony i dokonania na niej zakupu. Sukces mogą osiągnąć tylko poprzez budowanie długotrwałej relacji i zaufanie do klienta. Te działania są kluczem do sukcesu. Klienci ufają markom i czują się z nimi związani.
E-commerce to coś więcej niż sprzedaż produktów. Chodzi o zdobycie uznania i szacunku klientów. Ci klienci są potencjalnymi klientami, ale rzadko odwiedzają naszą stronę. Skuteczna walka z konkurencją jest kluczowa, a to może nam pomóc w komunikacji.
Komunikacja z klientami powinna być naszym priorytetem numer jeden. Również ich zadowolenie z zakupu powinno być naszym priorytetem. Uśmiechnięci klienci będą wracać do naszego sklepu wiele razy. To powinien być nasz cel. Świetny sprzedawca jest skoncentrowany na swoich klientach, a nie tylko na wskaźnikach sprzedaży. To jest klucz do sukcesu dla małych firm, które są otwarte na społeczność internetową.
Przychody finansowe a przychody operacyjne? Jakie są różnice? Dowiedz się na https://optima-comarch-erp.pl/ksiegowosc-i-finanse/hion/przychody-finansowe-a-przychody-operacyjne.html
Platforma komunikacyjna = dobra komunikacja z klientami
Należy pamiętać, że nie każdy jest w stanie podążać za prostym procesem sprzedaży. Choć możesz zamieścić odpowiednie instrukcje, nie zawsze może się to udać. Niezbędna jest komunikacja z klientem - bezpośredni kontakt ze specjalistami, w tym przypadku z Tobą lub Twoimi doradcami. Jeśli Twój klient będzie miał problem w trakcie procesu zakupowego, którego nie będzie w stanie rozwiązać, nie będzie mógł do Ciebie wrócić. Dlaczego? Bo nie wie, jak postępować, aby dokończyć transakcję.
Metoda prób i błędów jest dla tych, którzy są na tyle odważni, aby spróbować i znaleźć rozwiązanie bez żadnej pomocy. Możesz poprawić komunikację z klientem i wysłuchać wszystkich jego pytań za pośrednictwem platformy. Sprzedawca musi być dostępny dla konsumenta. Jeśli ma narzędzia, to nie jest to problem. To działa na naszą niekorzyść. Ważne jest, aby klienci otrzymali szybką odpowiedź przy zgłaszaniu problemu. Można to zrobić poprzez czat, infolinię lub formularz zgłoszeniowy.
Ważne jest, aby wskazać, kiedy można się z Tobą skontaktować przez infolinię. Ten sposób komunikacji może prowadzić do problemów, takich jak zbyt długie oczekiwanie na połączenie. Zniecierpliwiony klient albo zrezygnuje z rozmowy, albo się zirytuje, a rozmowa może nie okazać się produktywna i przyjemna. Przedsiębiorcy powinni postawić sobie za priorytet sprawną komunikację z klientami.
Niektóre produkty można sprzedać za pomocą rozmów telefonicznych. Zastanów się, dlaczego klient do Ciebie dzwoni. Chce uzyskać informacje na temat produktu. Chce też wiedzieć, jak sfinalizować transakcję. Jest sceptycznie nastawiony do oferty. Wszystko jest związane z dokonaniem przez niego zakupu. Masz okazję nie tylko odpowiedzieć na jego pytania, ale także przekonać go o wyjątkowości i wartości Twojej oferty.
Po pierwsze, komunikacja z klientem
Serwisy doradcze i platformy komunikacyjne mają za zadanie ułatwić nawiązanie relacji. Nie można zbyt długo czekać na odpowiedź lub dawać odbiorcy do zrozumienia, że nie będziesz w stanie odpowiedzieć na jego pytania. Ważne jest, aby konsultanci posiadali jak najlepszą wiedzę w dziedzinie, którą sprzedają. Jednak równie ważne jest, aby być przystępnym dla klientów. Jak to wygląda w rzeczywistości?
Polega na autoryzacji osoby dzwoniącej. Jest on identyfikowany przez numer telefonu, dzięki czemu może zostać skierowany do konkretnej osoby, która zna historię i problem klienta. Klienci często skarżą się, że właśnie tego brakuje im w rozmowie ze sprzedawcą. Ułatwia to rozwiązanie problemu i pozwala na utrzymanie relacji z klientem.
Twoi konsultanci są wizytówką Twojej firmy. Dlatego ważne jest, aby starannie dobierać konsultantów. Mają oni bezpośredni kontakt z klientami i na podstawie rozmowy mogą wyrobić sobie zdanie o marce. W przypadku utraty lub zerwania połączenia należy uruchomić funkcję oddzwaniania. Połączenie kierowane jest na numer bazowy, na który należy oddzwonić.
Sprzedaż wielokanałowa
Nie wystarczy już założyć sklepu internetowego i czekać, aż klient go znajdzie i dokona zakupu. Ważne jest, aby pozyskać chociaż jednego klienta. Sprzedawca często jest przytłoczony wieloma obowiązkami i musi umieć działać na wielu płaszczyznach. Komunikacja z klientem jest kluczowa. Musisz upewnić się, że masz sklep internetowy i platformę mailingową, które są zarówno przyjazne dla użytkownika, jak i takie, które pozwalają na kontakt z klientem.
Musimy zadbać o odpowiedni personel, jeśli chcemy wdrożyć narzędzia, które pozwolą nam komunikować się z odbiorcami. W końcu musimy obsługiwać naszych klientów. Jeśli polegamy na wysyłaniu maili czy wypełnianiu formularzy, możemy sobie z tym poradzić sami. Czaty i rozmowy telefoniczne wymagają większej grupy. Ważne jest również ustalenie najlepszego czasu, w którym nasi internauci mogą się z nami skontaktować. Informacje te powinny być dostępne na stronie internetowej, z uwzględnieniem przerw, jeśli są konieczne.
Branża sprzedażowa zdominowana jest przez urządzenia mobilne i internetowe. Smartfony i tablety mogą być wykorzystywane do zakupu produktów. Właściciele sklepów internetowych stają przed wyzwaniem, ponieważ muszą dostosować swoją stronę i system sprzedaży do urządzeń mobilnych. Pozwala to również na dotarcie do szerszego grona odbiorców.
Aby zbudować trwałą relację, należy komunikować się z klientem zarówno przez internet, jak i telefon komórkowy. Portale społecznościowe to świetny sposób na pozyskiwanie informacji o klientach, a także na komunikację z nimi. Mogą oni komentować Twoje posty i wysyłać prywatne wiadomości. Ważne jest, aby ocenić, czy jesteśmy w stanie wykonać to zadanie, tzn. czy będziemy w stanie odpowiedzieć na wszystkie wiadomości wysłane przez naszych internautów. Nie możemy sobie pozwolić na brak reakcji na jakikolwiek problem czy sugestię ze strony naszych odbiorców. Zaniedbywanie tak ważnych kwestii jak komunikacja z klientami na szerokim forum może tylko zaszkodzić.
Wiadomości SMS umożliwiają komunikację z klientami
Wszyscy wysyłają wiadomości przez telefon. Jest to wciąż najpopularniejsza, choć coraz częściej wypierana przez komunikatory, metoda komunikacji z klientami. Dzięki temu możemy poinformować naszego klienta o opóźnieniach w wysyłce paczek w okresie świątecznej gorączki. Bezpośrednia wiadomość do odbiorcy może pomóc nam okazać więcej zrozumienia.
Dobrze jest również, aby osoba, która zakupiła przedmiot online była informowana o statusie zamówienia. Klienci często niecierpliwią się w oczekiwaniu na swoje zamówienie. Dajmy im trochę bezpieczeństwa, informując, że paczka jest już w drodze. Możesz również wysyłać do swoich klientów informacje SMS-em o nowych kolekcjach, rabatach, czy promocjach. Jest to świetne rozwiązanie, ponieważ internauci nie zawsze mogą mieć dostęp do informacji, które wysyłasz im za pośrednictwem poczty elektronicznej.
Niektórzy sprawdzają swoją pocztę codziennie, inni tylko raz w tygodniu. Możesz być pewien, że przeczytają Twojego SMS-a i odbiorą go. Ty będziesz miał większą sprzedaż, a oni nie przegapią żadnej okazji.